Le téléphone : l’image à grande vitesse

Durée : 1 jour

Objectifs :

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d’en faire un instrument performant de communication
  • Développer son charisme et travailler son assertivité
  • Garantir un traitement professionnel
  • Perfectionner et positiver son comportement face au client, quelle que soit la situation

Retour sur les fondamentaux

  • Les avantages et inconvénients du téléphone

Autodiagnostic de personnalité

  • Quels sont mes points forts ?
  • Quels sont mes axes de progrès ?
  • Évaluation de sa relation aux autres

Le conditionnement environnemental

  • Les facteurs d’ambiance
  • Définir ses sources de stress

La communication téléphonique

  • Le langage verbal (débit, intonation, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel (les expressions propres à la communication téléphonique)
  • Le langage positif (expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise)

Réussir ses appels sortants

  • Préparation de l’entretien
  • La prise de contact
  • Transmission des informations
  • Conclusion de l’appel

Gérer son entretien au téléphone

  • Développer son empathie
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
  • Le timing d’un entretien
  • Mieux gérer ses émotions

La conclusion

  • Savoir quand et comment conclure ?
  • Reformuler la confirmation de l’engagement du client
formateur

Frédérique GENTY

Formatrice

Spécialiste communication orale et écrite